Après plusieurs mois de débats parlementaires, sectoriels et médiatiques, la loi sur l’encadrement du démarchage téléphonique a été publiée au Journal Officiel le 24 juillet 2020. Ce texte consacre notamment l’interdiction du démarchage téléphonique pour proposer des offres de travaux de rénovation énergétique ou d‘équipements en matière d’énergies renouvelables aux particuliers. Un signal fort pour restaurer la confiance dans un secteur en pleine croissance, grand favori du plan de relance post-Covid à hauteur de plusieurs milliards d’euros… et régulièrement médiatisé sous l’angle des arnaques et des malfaçons. Retour sur cette “saga” et sur les apports de la loi.
Une interdiction “sèche” promulguée après plusieurs mois de débats parlementaires
Cette proposition de loi, déposée à l’Assemblée nationale depuis le 3 octobre 2018, a été l’objet de discussions “accélérées” depuis janvier 2020. Un regain d’intérêt qui correspond au calendrier du plan de lutte anti-fraudes à la rénovation énergétique du gouvernement, lancé le 12 novembre 2019.
En janvier dernier, l’Assemblée nationale avait voté en faveur d’une interdiction de la prospection téléphonique pour les travaux d’économies d’énergie et les travaux d’installation d’équipements produisant de l’énergie renouvelable, sauf pour les sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. Une décision qui n’avait pas été confirmée par le Sénat.
Finalement, un accord a pu être trouvé, notamment dans le cadre d’une commission mixte paritaire du 1er juillet 2020, associant sénateurs et députés dans le débat. Le texte a définitivement été voté par le Sénat le 8 juillet et par l’Assemblée nationale le 15 juillet, et publié au Journal Officiel le 24 juillet 2020.
Un étape supplémentaire dans la lutte contre les pratiques commerciales abusives du secteur
Outre l’interdiction dans le secteur de la rénovation énergétique, les parlementaires ont également instauré un identifiant d’appel obligatoire, sous forme d’un préfixe, pour toutes les démarches commerciales par téléphone, une disposition ajoutée le 4 juin par le Sénat. Ce préfixe a pour but de permettre au consommateur, d’identifier de façon claire la nature de l’appel qu’il reçoit et de dénoncer les services fraudeurs qui ne respectent pas ces règles d’identification (mise à disposition sur un outil en ligne, de toute les informations de l’entreprise qui prospecte). On note également la possibilité pour les opérateurs de télécommunication, de suspendre ou de résilier (en cas de récidive), l’accès à un numéro surtaxé, affecté à un service fraudeur.
Un décret, pris après avis du Conseil National de la Consommation, déterminera pour tous les autres secteurs d’activité les jours et horaires, ainsi que la fréquence à laquelle cette prospection est autorisée. De plus, les professionnels devront indiquer au consommateur qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique pour ne plus recevoir d’appels de prospection.
Les sanctions ont quant à elles été durcies. En effet, des amendes administratives seront prononcées par la Direction de la répression des fraudes (DGCCRF), jusqu’à 75 000 € pour des personnes physiques contre 3 000 € actuellement, et 375 000 € pour les entreprises contre 15 000 € aujourd’hui, pour un certain nombre de manquements :
- Non-respect des règles déontologiques en cas de sondage/étude ;
- Identité du professionnel non-définie clairement et pas de support durable envoyé à la suite du démarchage téléphonique ;
- Démarchage par des numéros masqués non-identifiables clairement ;
- Démarchage auprès d’une personne inscrite sur les listes d’opposition au démarchage ;
- Prospection directe par courrier électronique sans autorisation préalable du consommateur.
Ces sanctions pourront être publiées aux frais de l’entreprise pénalisée. Toutefois, la publication pourrait être annulée ou se faire de façon anonyme si elle est de nature à perturber le déroulement d’une enquête ou d’un contrôle en cours, ou si elle est de nature à avoir des conséquences graves ou disproportionnées.
Hellio, partenaire de confiance, renforce ses dispositifs pour des travaux qualitatifs
Hellio a défendu cette interdiction du démarchage téléphonique depuis 2019, se prononçant pour une temporalité dans sa mise en application pour laisser le temps aux professionnels de la rénovation énergétique le temps de s’adapter.
Pour rappel, Hellio ne pratique aucun démarchage téléphonique ! L’ensemble des particuliers voulant profiter de ses programmes de travaux se renseigne sur les sites internet, et peuvent se faire rappeler par téléphone uniquement s’ils en ont donné l’accord au préalable.
Les équipes ont par ailleurs renforcé leur politique qualité, anticipé la réglementation et communiquent régulièrement auprès de leurs artisans sur les bonnes pratiques et réglementations à suivre.
Cette nouvelle loi constitue une avancée qui permettra aux consommateurs de distinguer les entreprises qui pratiquent leur activité avec sérieux. Un enjeu de taille puisque les plaintes sont récurrentes alors même que le secteur captera une part importante du plan de relance post-Covid.
Toutefois, cette loi ne sera efficace que si:
- Décrets et arrêtés sortent à temps et en adéquation avec la réalité terrain : donnons les moyens aux professionnels de refondre de leurs pratiques. C’est ce que fait Hellio avec ses artisans partenaires.
- La Direction générale du contrôle et de répression des fraudes (DGCCRF) a les ressources suffisantes (temps, humaines, numériques) pour contrôler et sanctionner les entreprises à l’origine de ces pratiques. Des entreprises qui souvent agissent de l’étranger et sont difficiles à appréhender…
